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文：张思遥
来源：第三只眼看零售（ID：retailobservation）
“在叮咚买菜，除了VOC（消费者反馈），我们还要考核GMV、损耗率。因为我们拥有对商品入库的一票否决权，就要多承担一些责任。”叮咚买菜品控中心负责人武德银说道。
与传统零售企业不同，叮咚买菜品控中心的工作范畴更为宽泛，线性渗透到了标准制定、商品开发、生产制造、采购运营、技术研发、售后服务等业务全流程之中。将这些环节把控到位，是叮咚买菜生鲜损耗率降低至1.5%，进而实现盈利的关键因素。
就拿叮咚买菜参与度较深的水产经营链路来说，品控中心不仅需要深入到上游源头，参与供应商来货、大仓物流运输的端到端供应链之中；还要负责水产品经营的标准制定、员工技术培训、设备升级等多个环节。
“如果水产品在上游的温度是15度，水产运输车到了10度，进入前置仓暂养再变的话，会直接造成水产死亡，产生损耗。所以整个运输暂养设备的温度、氧度、盐度我们都要根据季节、品类给出具体参数。”武德银告诉《第三只眼看零售》。
可见，与商品品质控制有关的一切因素，均是叮咚买菜品控中心的工作范畴。之所以参与程度至深，是因为叮咚买菜认为，长期来看，品控工作并非成本项，而是获得消费者信任的增收基石。
叮咚买菜数据显示，其年均商品到仓验收批次250万，已做到每批次商品100%验收，不达标坚决拒收。整体品控费用同比增长50%，将品控基因渗透到公司全员和供应链各个环节。
在保障食品安全的基础要求之上，叮咚买菜品控中心还是叮咚买菜推行“品质差异化”的重要支持，推动“真安心鱼”、“戈壁菜”、“黑钻世家”（黑猪肉）、“吊水鱼”、“定植西瓜”等细分差异化品类技术创新。今年4月启动的“叮咚低GI”项目，截至今年10月，“低GI专区”SKU数增至70余支，销售额突破1.7亿元，同比增长82%。
“做品控要有预防概念，而不是因为食品安全遭受重创才去打补丁。品控工作一定是一把手工作，需要长期主义，把每一件事做到位。”武德银表示。
权责利匹配品控审核的前提，是制定标准，并在全公司及上下游相关方达成共识。
对叮咚买菜来说，品控并非狭义上的食品安全及质量管控，而是一套系统化工程。主要区别点在于，它是贯穿叮咚买菜业务全流程的线性工作，而非一个准入环节。换句话说，叮咚买菜品控中心的各个支线就像“八爪鱼”一样渗透在叮咚买菜的各个部门参与业务，一个商品达成验收标准之后，仍然处于品控的全流程监管和协作之中。
举个例子，叮咚买菜销售冰淇淋的的外送包装袋，采用什么材质，内置2个还是4个冰袋，也属于叮咚买菜品控中心的工作范畴。
这类工作并不好做。用行业里的话来说，“品控是一个得罪人的活儿，工作难度不小，后期甚至形同虚设。”为了避免这种情况，叮咚买菜给予了品控中心较高的话语权。因为只有上层重视度提升，公司各部门才能配合品控工作。
《第三只眼看零售》认为，主观因素是因为叮咚买菜确定的“4G战略”，要切实提升商品品质，以及叮咚买菜创始人梁昌霖创业初心是“不把品质不好的菜卖给顾客。”
客观来看，叮咚买菜的规模体量和经营品类也是推动其必须重视品控的原因。作为上市公司，叮咚买菜不仅面临更为严苛的监控和外界专注，一旦出现食品安全事件，也会引发重大事故。而生鲜品类属于非标产品，品控难度更大，必须防患于未然。但如果做好了，也能切实帮助叮咚买菜降低损耗，提升整体利润。
据了解，叮咚买菜品控中心主要从四个层面明确标准，随后严格落地。一是国家及行业通行的法律法规，是必须满足的基础合规要求；二是叮咚买菜制定的品质管控体系，贯穿其供应链全流程；三是针对叮咚买菜自有品牌、概念品类专区给出的品控管理标准，相对更为严苛；四是为叮咚买菜“品质差异化”目标匹配的品质创新及技术支持。
在框架之内，叮咚买菜形成了一套针对源头、供应商、仓储物流、前置仓、运营以及APP消费者展示界面各有侧重的品控管理系统。就拿源头“求真溯源”来说，“求真”板块是指叮咚买菜针对养殖场、车辆运输、加工厂的关键节点进行链路管理。“溯源”则是以AI等技术前后链接后台数据监控和前端用户展示。
“我们会细化识别到养殖场的饲料种植、喂养、用药、育肥和出栏屠宰，每一个环节下面还有更为细项的管控。”武德银举例称。
如此精细化的流程管理，一方面是因为只有明确各个环节的操作标准，才能推动品控工作落地。通过减少“模糊地带”来尽可能缩小腾挪解释的空间。另一方面，精细化运营也是叮咚买菜在模式之外，真正贯穿产业链推动长期发展的重要因素。
武德银表示，品控中心自身在掌握权、利，获得公司支持的同时，也需要承担相应的责任。
从KPI考核来看，品控中心需要保证基本的商品品质和食品安全，对客诉负责，还需要承担一定比例的损耗率、GMV等经营指标。“因为必须要证明，你的品控工作是有利于业务发展，而不是为了审核而审核，最终不利于公司整体经营。”一位行业人士评价称。
在业务配合上，品控中心需要实时关注相关品类的技术升级和标准制定。例如叮咚买菜要推出“低GI专区”，那么什么是“低GI”，符合“低GI”的商品标准是什么，都需要由品控中心对供应商、公司内部、以及消费者做出明确定义和直观解释。
提出问题还要解决问题深度参与品类运营叮咚买菜的目标，是成为一家食品供应链公司。这意味着在缺少标准化的生鲜食品源头，需要叮咚买菜逐一建立品控标准。
《第三只眼看零售》了解到，叮咚买菜形成了“7+1”全链路品控体系，覆盖从产地选择、采购流程、加工制作、仓储管理、物流运输，到前置仓存储以及用户反馈的每个环节。尤其是特别是针对水产等高风险品类，其管理更为细致严苛。
换句话说，因为没有“拿来就用”的通行标准，许多环节都需要叮咚买菜自己跑一遍。比如“吊水鱼”对于普通人来说不是一个常见概念。它是叮咚买菜提升水产品质化标准的一种处理方式，将鱼放入清水环境中暂养一段时间，让鱼“瘦身排毒”，紧实肌肉并降低体内土腥味和药物残留。其成本和价格会相应提升，最高接近翻倍。
在推出“吊水鱼”的基础上，叮咚买菜于今年11月正式发布了“真安心鱼” 体系，提出“只卖放心水产”的经营原则，试图为水产行业“高风险品类”建立一套可验证的安全体系。这一体系的核心目标，是让水产的安全能被管理、能被验证、能被信任。”，确保水产安全在链路每一处关键节点都有据可查、有证可验，将水产安全从 “被动检测” 推向 “主动管控”。
品控中心的工作，就是联合相关部门研究出可落地的“真安心鱼”标准及操作规范，将其推行到水产供应商和公司相关部门。“部分公司的品控可能只是提出问题，然后把问题抛给采购和运营去解决。叮咚买菜的品控提出了问题，还需要负责解决问题。”武德银表示。
由于链路复杂，水产也是叮咚买菜品控中心参与最深的品类，基本达到了全流程渗透。同时，让每个相关方能理解并配合叮咚买菜，也是品控的重要工作。
在供应商层面，叮咚买菜要与供应商达成共识，与供应商共同挖掘特色点，为供应商输出品质要求及技术支持，让有共识长期发展的供应商能够稳定供应叮咚买菜所需商品，同时把控成本。
例如为从源头把控安全，叮咚买菜战略投资庆渔堂，引入了吊水净化体系。双方通过“产地养殖仓、暂养仓、吊水仓、销售仓”四仓合一的数字渔仓模式，实现鱼类从源头到出库的全过程数字化监控，并创造性地采用 RAS 循环水养殖体系，通过物联网传感器 24 小时实时监测水质、溶氧等指标，结合 AI 算法精准调控养殖环境，从根本上降低药物依赖。
在公司内部，除了与运营采购相互配合，前置仓内负责水产员工的培训、赋能、职称评级也需要品控中心介入。“因为有些新员工进来，可能都分不清鱼的种类，更别提用如何提升水产存活率，减少暂养和配送损耗。而且这项工作确实难做，我们希望通过职称评级给员工正向反馈。”武德银解释称。
正向管理之外，叮咚买菜也有相应的负向管控，例如红黄线政策。“红线”是指不可触碰，一旦触发当事者将被开除。“黄线”是一些外界看来可以商讨的空间，叮咚买菜也认为需要给出处罚。
“我们有具体的细分模块。比如上游供应商如何在审核上出现资质造假或添加剂造假等不诚信行为，我们是一票否决，坚决不允许合作。公司内部如果出现翻包销售、死鱼活卖也是我们不能容忍的行为。而且所有处罚动作必须48小时执行到位，这是叮咚买菜的铁律。”武德银解释补充道。
针对消费者，品控中心还需要把行业标准翻译成消费者可感知可理解的话术展示给他们，避免信息误读和接收障碍。尤其是现阶段，消费者对于配料表干净、清洁标签等指标更为关注，零售商不只需要做好内功，也需要与消费者加强沟通。
《第三只眼看零售》了解到，叮咚买菜“真安心鱼专区”上线后，用户可在商品详情页查看认证标识、产地与检测信息，形成更清晰的购买决策路径。数据显示，“真安心鱼”上线1个月以来，专区商品月销售额环比增长50%以上。
放弃短期利益如果以当下能够产生的收益评估，品控确实算不上增收项。但如果单纯把它理解为成本项，则有可能导致企业在“降本增效”的过程中压缩品控投入。
叮咚买菜认为，“长期主义胜过短期利益。在品控上的每一分投入，可能短期内看不到回报，但它最终会转化为用户的口碑和品牌的基石。”为此，叮咚买菜的整体品控费用同比增长了50%，且每年坚持向品控做投入。”
投入大体分为三个部分。一是对现有品控工作的持续细化与落地。例如叮咚买菜品控中心也是逐步发展而来，通过引进更多专业人才与AI等科技手段，进一步提升其品控能力。
据了解，叮咚买菜持续升级的农残检测系统能够做到：自动生成任务清单；一线质检按要求打印标签，贴码送样；实验室扫码收样、检测，系统自动判断检测结果，自动上传；扫描标签二维码可随时了解任务检测进度-检测项目-检测结果；按实验室可了解整体检测进度。
该系统实践后，整体上线了10+个检测中心，每人/日达到70+批次，与旧系统的42批次相比，提升了66%的效率，年度快检检测60w+批次。并且达成终端用户透传，使每批入仓的果蔬和水产均可在叮咚买菜APP上查看质检报告，了解检测结果。
二是进行新技术研发和新标准制定。例如基于对消费者对配料干净的需求，叮咚买菜推出“清洁标签”，就需要品控中心逐一明确“配料干净是什么”、“杜绝出现的食品原材料有哪些”、“避免出现的食品添加剂是什么”等关键标准，并且监督并配合业务部门执行到位。
为了便于消费者理解，叮咚买菜还在APP端将“清洁标签”更名为“配料干净”，进一步减少沟通障碍。